Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Perpustakaan ITS

Sandra Yuni Wulandari, Wahyu Wibowo
Submission Date: 2016-07-25 14:53:33
Accepted Date: 2016-12-19 20:59:59

Abstract


Perpustakaan perguruan tinggi merupakan salah satu sumber informasi ilmiah bagi mahasiswa. Perpustakaan sebagai pusat informasi dituntut untuk memberikan layanan informasi yang lebih baik dan tepat guna, sehingga dapat menarik perhatian pemustaka dari berbagai kalangan dengan latar belakang yang berbeda-beda seperti anak-anak, pelajar, mahasiswa, dosen, peneliti dan sebagainya Untuk itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan kepuasan pengunjung terhadap lima dimensi pelayanan  Metode yang digunakan adalah analisis statistika deskriptif, kesenjangan, biplot dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari analisis statistika deskriptif menunjukkan bahwa pengunjung Perpustakaan ITS paling banyak adalah perempua. Pengunjung paling banyak adalah dari jurusan Teknik Kelautan dengan profesi Sarjana. Sedangkan dilihat pada variabel perilaku responden, dalam satu bulan pengunjung paling banyak mengunjungi Perpustakaan ITS lebih dari sepuluh kali dengan alasan utama paling banyak adalah mengerjakan tugas. Jenis koleksi yang sering dipinjam/ dibaca oleh pengunjung adalah buku dengan lama waktu berkunjung sekitar 1-4 jam.  Sedangkan waktu berkunjung ke Perpustakaan ITS paling banyak adalah siang hari yaitu pada pukul 11.00 sampai dengan 14.30. Berdasarkan hasil analisis kesenjangan masih terdapat pelayanan yang perlu ditingkatkan pada masing-masing dimensi pelayanan (terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan). Secara keseluruhan, Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh mengidentifikasikan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan Perpustakaan ITS.


Keywords


Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Analisis Kesenjangan, Customer Satisfaction Index

References