Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Perpustakaan ITS

Sandra Yuni Wulandari, Wahyu Wibowo
Submission Date: 2016-07-25 14:53:33
Accepted Date: 2016-12-19 20:59:59

Abstract


Perpustakaan perguruan tinggi merupakan salah satu sumber informasi ilmiah bagi mahasiswa. Perpustakaan sebagai pusat informasi dituntut untuk memberikan layanan informasi yang lebih baik dan tepat guna, sehingga dapat menarik perhatian pemustaka dari berbagai kalangan dengan latar belakang yang berbeda-beda seperti anak-anak, pelajar, mahasiswa, dosen, peneliti dan sebagainya Untuk itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan kepuasan pengunjung terhadap lima dimensi pelayanan  Metode yang digunakan adalah analisis statistika deskriptif, kesenjangan, biplot dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil dari analisis statistika deskriptif menunjukkan bahwa pengunjung Perpustakaan ITS paling banyak adalah perempua. Pengunjung paling banyak adalah dari jurusan Teknik Kelautan dengan profesi Sarjana. Sedangkan dilihat pada variabel perilaku responden, dalam satu bulan pengunjung paling banyak mengunjungi Perpustakaan ITS lebih dari sepuluh kali dengan alasan utama paling banyak adalah mengerjakan tugas. Jenis koleksi yang sering dipinjam/ dibaca oleh pengunjung adalah buku dengan lama waktu berkunjung sekitar 1-4 jam.  Sedangkan waktu berkunjung ke Perpustakaan ITS paling banyak adalah siang hari yaitu pada pukul 11.00 sampai dengan 14.30. Berdasarkan hasil analisis kesenjangan masih terdapat pelayanan yang perlu ditingkatkan pada masing-masing dimensi pelayanan (terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan). Secara keseluruhan, Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh mengidentifikasikan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan Perpustakaan ITS.


Keywords


Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Analisis Kesenjangan, Customer Satisfaction Index

References


Fardany, K. P. (2008). Analisis Kepuasan Pwngunjung terhadap Pelayanan Perpustakaan Daerah Jawa Timur. Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Ford, G., Maguire, V., & Walker, P. (1980). The British Library Research and Development Reports. London: The British Libraries Board.

Haryono, T. (1998). Kriteria Pelayanan Perpustakaan. Yogyakarta: BPFE UI.

Irawan. (2007). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (edisi ke-13). Jakarta: Erlangga.

Rietz, J. M. (2004). Dictionary for library and information science. London: Libraries Unlimited.

Scheaffer, R. L., Mendenhall, W., Ott, R. L., & Gerow, K. G. (2012). Elementary Survey Sampling. USA: Boston.

Singarimbun, M., & Effendi, S. (2006). Metode penelitian Survey. Jakarta: LP3ES.

Susiyanti. (2009). Persepsi Pengguna Terhadap Mutu Layanan Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kabupaten Cilacap. Purwokerto: Universitas Jendral Sudirman.

Sutarno. (2005). Tanggung Jawab Perpustakaan dalam Mengembangkan Masyarakat Informasi. Jakarta: Pantai Rei.

Sutarno, N. (2006). Manajemen Perpustakaann : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Samitra Media Utama.

Walpole. (1995). Ilmu Peluang dan Statistik untuk Insyinyur dan Ilmuwan (Terjemahan RK Sembiring) Edisi Keempat. Bandung: ITB.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2000). Services Marketing : integrating customer focus across the firm. Boston: Irwin McGraw-Hill.


Full Text: PDF

CC Licencing


Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lembaga Penjaminan Mutu, Pengelolaan dan Perlindungan Kekayaan Intelektual (LPMP2KI) ITS
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.