Identifikasi Permasalahan Komplain pada E-Commerce Menggunakan Metode Fishbone

Resi Octovianisa Putri, Berto Mulia Wibawa
Submission Date: 2017-01-19 18:24:49
Accepted Date: 2017-03-17 10:28:10

Abstract


Perkembangan teknologi informasi yang semakin pesat menuntut manusia dan perusahaan untuk memanfaatkannya sesuai dengan tujuan dan kebutuhan. Mengikuti tren dunia, di Indonesia belanja online juga semakin digemari, terbukti dari angka peningkatan jumlah pembeli online setiap tahunnya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi masalah yang menyebabkan komplain. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan teknik pengambilan data melalui wawancara dengan exspert dari dua jenis e-commerce yaitu marketplace dan online retail. Penelitian ini menggunakan analisis fishbone. Hasil penelitian ini menghasilkan 16 masalah yang menyebabkan komplain pada e-commerce. Implikasi penelitian ini digunakan untuk perusahaan meningkatkan layanannya dan strategi untuk menangani komplain pelanggan.

Keywords


e-commerce; masalah; komplain; fishbone

References


Sujatno, A. (2016). Bedah Pengaduan Konsumen 2015. Retrieved October 6, 2016, from http://ylki.or.id/2016/01/bedah-pengaduan-konsumen-2015/

Barakatullah, A. H., & Prasetyo, T. (2005). Bisnis E- Commerce Studi Sistem Keamanan dan Sistem Hukum di Indonesia. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Indrajit, R. E. (2002). Electronic Commerce: Strategi dan Konsep Bisnis di Dunia Maya. Aptikom.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lucas, R. W. (2005). Customer Service: Building Successful Skills for the Twenty-First Century. New York: Mc Graw Hill.

Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 879-903.

Cranage, D. (2004). Plan To Do To Right: And Plan For Recovery. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 210-219.

Badghish, S., & Stanton John, H. J. (2015). An Exploratory Study of Customer Complaint Behaviour (CCB) in Saudi Arabia. Asian Journal of Business Research, 50-68.

Singh, J. (1988). Consumer Complaint Intentions and Behavior; Definitional and Taxonomical Issues. Journal of Marketing, 93-107.

Khodijah, S. L. (2015). Analisis Faktor-faktor Penyebab Kerusakan Produk pada Proses Cetak Produk. Semarang: Universitas Diponegoro.

Fauziah, N. (2009). Aplikasi Fishbone Analysis dalam Meningkatkan Kualitas Produksi Teh pada PT. Rumpun Sari Kemuning, Kabupaten Karanganyar. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.


Full Text: PDF

CC Licencing


Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lembaga Penjaminan Mutu, Pengelolaan dan Perlindungan Kekayaan Intelektual (LPMP2KI) ITS
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.