Evaluasi Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja Layanan Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)

Dona Adityas, Irhamah Irhamah
Submission Date: 2019-08-22 16:28:43
Accepted Date: 2020-02-04 00:00:00

Abstract


Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya sebagai salah satu institusi pendidikan selalu berusaha meningkatkan kualitas layanan. Kualitas pelayanan terhadap pelanggan merupakan suatu indikator yang sangat penting untuk industri jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa sebagai salah satu stakeholder ITS, terhadap layanan ITS. Pengukuran kualitas layanan menggunakan konsep kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu: keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangibles). Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA), untuk menganalisis tingkat kepentingan atribut dengan mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki atau dipertahankan. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan ITS berdasarkan Customer Satisfication Index (CSI) adalah sebesar 79,99%, sedangkan rata-rata ringkat kepuasan mahasiswa ITS secara keseluruhan untuk semua unit adalah 3,9 yang berada pada zona kepuasan tinggi. Unit yang mempunyai indeks kepuasan tertinggi adalah Unit Perpustakaan dengan nilai 3,995 dan terendah adalah Direktorat Akademik dengan nilai 3,968.

Keywords


Customer Satisfaction Index; Importance Performance Analysis; Layanan; Tingkat Kepuasan

Full Text: PDF

CC Licencing


Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
Jurnal Sains dan Seni ITS by Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat, LPPM-ITS is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Based on a work at http://ejurnal.its.ac.id/index.php/sains_seni.