Analisis dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Poli Umum dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus: Puskesmas Karangketug Pasuruan)

Abstract

Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan wajib memberi pelayanan yang bermutu dan memberi kepuasan bagi masyarakat. Namun, beberapa aspek layanan di puskesmas Karangketug masih belum memenuhi kepuasan dari pengunjung. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa aspek layanan bermasalah pada puskesmas Karangketug dan membangun alternatif solusi untuk memperbaiki kualitas layanannya. Metode Servqual dan Importance Performance Analysis digunakan untuk menganalisa aspek layanan bermasalah, lalu diperoleh alternatif solusi dari 5 Why’s Analysis. Berdasarkan hasil uji-t, dimensi tangibility, sustainability, dan accessibility berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Dimensi accessibility memiliki nilai Servqual negatif paling tinggi. Pada penelitian ini diperoleh 12 atribut kritis IPA, lalu diambil 6 atribut kritis saja karena berpengaruh signifikan pada hasil uji-t. Atribut kritis adalah aspek layanan bermasalah yang menjadi prioritas, yaitu T18 (Peralatan medis tidak lengkap), T20 (Lingkungan kurang bersih), T21 (Jumlah dokter tidak mencukupi), T22 (Peralatan medis tidak diperbarui), Sus25 (Sistem rujukan belum baik), dan As30 (Informasi program kesehatan sulit diperoleh). Alternatif solusi yang diberikan adalah mengusulkan anggaran pengadaan dan kalibrasi peralatan medis, mengusulkan dokter tambahan kepada Badan Kepegawaian Daerah, mengadakan refreshment training bagi petugas kebersihan dan memperbaiki SOP kebersihan, mengadakan sosialisasi terkait rujukan melalui media sosial dan secara langsung, dan mengembangkan sistem penyebaran informasi berbasis SMS Gateway. Alternatif solusi yang mungkin untuk diterapkan dan telah divalidasi puskesmas Karangketug adalah mengadakan refreshment training bagi petugas kebersihan dan mengadakan sosialisasi melalui media sosial dan secara langsung.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).