Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan terjadi apabila jasa atau produk (hasil) yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Ketika pelanggan suatu perusahaan merasa puas dengan kinerja perusahaan, maka opini publik yang terbentuk akan menguntungkan perusahaan tersebut.Pada Tugas Akhir ini penulis melakukan analisa kepuasan pelanggan di PT. X. Responden pada penelitian ini merupakan para pelanggan yang menggunakan jasa perawatan dan reparasi kapal milik PT. X. Setelah diketahui tingkat kepuasan pelanggan pada jasa reparasi kapal PT. X, selanjutnya dilakukan pembandingan dengan benchmarking dari PT.X yaitu PT. Y. Pembandingan ini dilakukan untuk menentukan sejauh mana posisi perusahaan jika dibandingkan dengan perusahaan pesaing serta untuk menentukan target-target yang ingin dicapai agar perusahaan dapat menyamai bahkan melebihi perusahaan pembanding.Terdapat beberapa metode yang digunakan dalam analisis kepuasan pelanggan jasa reparasi pada PT. X ini. Salah satunya adalah metode service quality (servqual) yang menunjukkan hasil bahwa pelanggan belum puas terhadap kinerja jasa reparasi PT. X. Selain itu digunakan metode Quality Function Deployment (QFD) guna mengkonversi suara pelanggan secara langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari jasa. Metode QFD menghasilkan suatu analisa tingkat kepentingan suatu atribut bagi pelanggan serta untuk menentukan target ke depan dari PT. X

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).