Identifikasi Karakteristik Pelanggan: Pengembangan Persona Pelanggan Layanan Penanganan Gangguan Indihome PT Telkom Witel Surabaya Selatan

Abstract

Fenomena pertumbuhan daya konsumsi masyarakat Indonesia akan akses internet berdampak pada meningkatnya persaingan dalam industri penyelenggara akses internet. Sehingga perusahaan dalam industri ini harus dapat menciptakan nilai tambah dengan menyesuaikan layanan dengan ekspektasi pelanggan. Karakteristik pelanggan ini membuat customer experience menjadi hal yang krusial untuk diterapkan terutama dalam layanan back end yaitu layanan penanganan gangguan yang berfungsi untuk menjaga kualitas layanan internet yang stabil. PT Telekomunikasi Indonesia merupakan salah satu perusahaan milik negara yang menyediakan layanan akses internet. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan terhadap layanan penanganan gangguan pada PT Telkom Witel Surabaya Selatan. Identifikasi karakteristik pelanggan dilakukan melalui wawancara mendalam kepada 12 pelanggan individual yang dibedakan berdasarkan tipe rumah yaitu residensial, apartemen, dan premium cluster. Pembagian ini ditujukan untuk eksplorasi karakteristik tiap pelanggan berdasarkan perbedaan tipe pelanggan melalui pengembangan persona. Hasil analisis menunjukkan adanya perbedaan signifikan antara karakteristik, kebutuhan, ekspektasi serta penilaian layanan dari masing-masing tipe pelanggan terhadap layanan penanganan gangguan. Penelitian ini berkontribusi dalam memberikan wawasan terkait perbedaan karakteristik pelanggan berdasarkan tipe rumah di PT Telkom Witel Surabaya Selatan.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).