Evaluasi Service Quality Platform Digital DANA Menggunakan Fuzzy E-ServQual, IPA-Kano, dan QFD

Abstract

Pertumbuhan ekonomi digital ditunjukkan dengan perkembangan pesat berbagai perusahaan teknologi yang menyediakan layanan ekonomi melalui telepon genggam dan gawai lainnya dalam platform digital. Dengan ketersediaan platform digital tersebut, customer dapat memenuhi kebutuhan, khususnya dalam melakukan transaksi secara digital dengan waktu yang singkat. Salah satu platform ekonomi digital khusus finansial atau yang dapat disebut dengan e-wallet di Indonesia adalah DANA. DANA sebagai salah satu platform berbentuk aplikasi yang menyediakan transaksi nontunai secara elektronik. Layanan yang diberikan ialah layanan transfer ke bank, transaksi barcode scan, pembayaran tagihan, pembayaran di e-commerce atau merchant, dan beragam fitur lainnya. Di samping kelebihannya, terdapat berbagai keluhan customer terdiri dari kendala sistem yang error, pemeliharaan atau maintenance pada jam kerja, dan keluhan lainnya. Penelitian dilakukan untuk mengetahui kesenjangan persepsi dan harapan pelanggan dengan menggunakan metode E-ServQual dengan logika fuzzy yang dikombinasikan dengan metode integrasi IPA-Kano untuk menilai atribut kritis, serta model QFD untuk menerjemahkan atribut tersebut menjadi respon teknis yang menjadi alternatif perbaikan bagi perusahaan. Setelah penelitian dilakukan, didapatkan hasil yang menyatakan gap terbesar ditemukan pada atribut ketepatan waktu saldo yang dikirim keluar aplikasi (C2) dengan besar -6,130, serta terdapat 8 atribut kritis yang diterjemahkan ke dalam respon teknis. Respon teknis dengan kontribusi tertinggi ialah pada peningkatan teknologi pemrosesan data real-time sebesar 34% dan diikuti ketiga respon teknis lainnya. Dengan demikian rekomendasi yang diberikan untuk seluruh respon teknis ialah, peningkatan penerapan caching, penerapan auto recovery system, pengadaan fitur live call, dan penerapan two factor authentication.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).