Perilaku Generasi Z Terhadap Service Recovery pada Bisnis Online

Abstract

Generasi Z, kelompok generasi yang memiliki karakteristik yang berbeda dengan kelompok generasi lainnya dan memiliki jumlah yang paling dominan di dunia pada saat ini. Generasi ini sangat dekat dengan teknologi sehingga juga dapat turut menjadi pelanggan potensial untuk bisnis online. Dengan potensi pasar untuk generasi Z, bisnis online perlu menunjukkan keseriusannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Tidak hanya pada fase pembelian, namun juga pada fase pasca pembelian. Pada fase pasca pembelian, sering terjadi kegagalan dalam memberikan pelayanan yang seharusnya dirasakan oleh pelanggan. Maka, service recovery perlu dilakukan untuk memastikan bahwa pelanggan tidak lagi merasa kecewa terhadap bisnis online. Penelitian ini melakukan penyelidikan terhadap perilaku generasi Z terhadap bentuk service recovery yang dilakukan pada bisnis online. Penelitian ini melakukan tabulasi silang untuk beberapa data demografi dan data usage dari 170 responden yang terlibat untuk memperoleh beberapa implikasi manajerial yang dapat memberikan persepsi positif tehadap bentuk service recovery pada bisnis online untuk para generasi Z.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).