Evaluasi Atribut Kualitas Layanan Online Meeting Google Meet Menurut Persepsi Pengguna dengan Metode IPA-Kano dan Partial Least Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM)

Abstract

Pandemi COVID-19 menimbulkan peningkatan penggunaan layanan online meeting sebagai konsekuensi dari kebijakan Physical Distancing di seluruh dunia. Salah satu layanan yang populer digunakan untuk online meeting adalah google meet. Meskipun populer, layanan ini masih kalah saing dengan beberapa kompetitor terlihat dari posisi layanan ini dalam competitive matrix masih berada dalam posisi 7 dari 15 layanan dalam kuadran leader dengan nilai yang ketat dengan kompetitor. Hasil analisis karakteristik atribut menggunakan metode IPA-Kano menunjukan bahwa dari 23 atribut kualitas terdapat 5 atribut yang harus dimiliki layanan agar tetap bertahan dalam persaingan (survival) , 8 atribut yang menjadi senjata utama untuk memenangkan persaingan (main weapon), 1 atribut yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pengguna apabila dibiarkan tidak memberi pelayanan terbaik (chronic disease), 3 atribut yang memiliki potensi terpendam untuk meningkatkan kepuasan pengguna (rough stone), serta 5 atribut indifferent, atribut yang keberadaannya tidak memengaruhi kepuasan pengguna. Hasil analisis PLS-SEM menunjukkan bahwa kualitas berpengaruh tidak langsung terhadap daya saing melalui nilai dirasakan dan kepuasan. Rekomendasi perbaikan kualitas yang diberikan dalam penelitian ini diantaranya meningkatkan promosi fitur virtual whiteboard, menambahkan fitur papan virtual whiteboard dan meeting layout sebagai menu utama, serta menambahkan fitur direct- document sharing dalam layanan.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).