Analisis Evaluasi Kualitas Layanan Logistik dan Analisis Risiko Berbasis ISO 31000:2018 pada Perusahaan Penyedia Layanan Logistik (Studi Kasus: Unit Bisnis Freight Forwarding PT Cipta Sinergi Bisnis)

Abstract

PT Cipta Sinergi Bisnis (CSB) merupakan salah satu perusahaan penyedia layanan logistik di bidang freight forwarding yang didirikan sejak 29 Mei 2015. Meninjau keberadaannya sebagai pihak ketiga, maka pelayanan yang memuaskan dan konsisten sangat dibutuhkan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Namun dalam usahanya memberikan pelayanan terbaik, PT CSB tidak terlepas dari complain pelanggan yang mengungkapkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Ketidakmampuan dalam mencapai target kepuasan tersebut disebabkan adanya hambatan pada keberlangsungan aktivitas perusahaan dalam memberikan pelayanan yang disebut sebagai risiko. Hal ini diperburuk dengan kondisi PT CSB yang belum menerapkan evaluasi kualitas layanan dan manajemen risiko melalui metode yang terstruktur dan formal. Oleh karena itu, evaluasi kualitas layanan dilakukan melalui pendekatan Logistic Service Quality (LSQ) untuk mengidentifikasi dimensi dan atribut kualitas layanan PT CSB serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk memetakan atribut kualitas layanan yang harus diprioritaskan. Kajian manajemen risiko menggunakan standar ISO 31000 : 2018 dilakukan sebagai upaya proaktif dalam perbaikan kualitas layanan logistik. Seluruh risiko yang teridentifikasi dilakukan penilaian dengan metode Failure Mode and Effects Analysis (FMEA). Didapatkan 6 dari 30 atribut kualitas layanan yang perlu dilakukan tindakan perbaikan. Selanjutnya, dari 6 atribut kritis diperoleh 31 risiko yang teridentifikasi dan 82 tindakan penanganan risiko yang terdiri dari 4 tipe yaitu avoid, mitigate, transfer dan accept. Tindakan penanganan risiko yang diusulkan diharapkan dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan dalam melakukan perbaikan kualitas layanan. Dengan demikian, kelancaran aktivitas operasional dan kinerja layanan dapat terjaga secara konsisten, sehingga kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas terkait juga akan meningkat.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).