Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Medical Center ITS Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index

Abstract

Kesehatan adalah keadaan sehat secara fisik, mental, spiritual, maupun sosial yang memungkinkan setiap orang un-tuk hidup produktif secara sosial dan ekonomi. Seiring ber-kembangnya zaman pengobatan mulai disempurnakan dan mu-lai didirikan tempat-tempat pengobatan sebagai layanan kese-hatan terhadap manusia seperti balai pengobatan atau medical center. Begitu pula yang dilakukan oleh kampus ITS untuk me-layani kesehatan civitas akademikannya dan umum, ITS men-dirikan medical center. Kepuasan pasien Medical Center men-jadi salah satu tolok ukur keberhasilan dari pelayanan dan fasi-litas yang telah disediakan oleh pihak medical center. Dalam rangka memenuhi kualitas pelayanan medical center, sehingga diperlukan strategi untuk melihat tingkat kepuasan. Metode yang digunakan pada penelitian ini, yaitu Importance Perfor-mance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien Medical Center dan variabel pelayanan apa saja yang memer-lukan perhatian. Harapannya penelitian ini dapat menjadi ka-jian dan referensi untuk pihak Medical Center dalam mening-katkan kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan sebagai langkah peningkatan kepuasan pasien Medical Center ITS. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi pelayanan yang terdiri dari tangibility, empathy, respon-siveness, reliability, dan assurance. Hasil dari analisis dan pem-bahasan adalah pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan di di Medical Center ITS, namun terdapat beberapa atribut yang harus diperbaiki atau menjadi prioritas utama dari Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) pada atribut kecepatan layan-an, Dimensi Kehandahalan (Reliability) pada atribut kelengkap-an fasilitas dan kelengkapan peralatan. Secara keseluruhan perlu adanya peningkatan kinerja dan kualitas pelayanan pada semua atribut pada seluruh dimensi kualitas layanan.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).