Analisis Pengaruh Servqual, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Penguna Layanan Internet Banking dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank “X”)

Abstract

Perkembangan Electronic commerce semakin pesat  khususnya dalam dunia perbankan.  Lahirnya Internet Banking telah mengubah paradigma nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.Paradigma tersebut tercipta karena dalam Internet Banking tidak ada interaksifisik antara pihak Bank dengan nasabah.Sehingga aspek kepercayaan nasabah memegang peranan penting. Penelitian ini mengkaji dan menganalisis pengaruh hubungan antara SERVQUAL terhadap Kepuasan, Kepuasan terhadap Kepercayaan,Kepuasan terhadap Loyalitas dan Kepercayaan terhadap Loyalitas serta pengaruhvariabel Kepercayaan sebagai variabel moderating. Analisis yang digunakanadalah structural equation modelling.Dari hasil analisis yang diperoleh SERVQUAL berpengaruhsinifikan terhadap Kepuasan nasabah, Kepuasan yangberpengaruh signifikanterhadap Kepercayaan dan Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas.Namun Kepuasan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas.Hasil analisis menunjukkan variabel interaksiberpengaruh signifikan sehinggavariabel Kepercayaan merupakan variabelmoderatingyang mempengaruhi  hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas nasabah.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).