Evaluasi Kualitas Pelayanan Pada Industri Angkutan Umum: Studi Kasus Mikrotrans Jak Lingko

Abstract

Kemacetan dan polusi merupakan masalah besar yang terjadi di DKI Jakarta. Untuk mengurangi fenomena kemacetan dan tingginya tingkat polusi tersebut, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Anies Baswedan melakukan program revitalisasi sistem transportasi terintegrasi bernama Jak Lingko untuk memberi kemudahan bagi pengguna jalan area Jakarta dan sekitarnya. Program revitalisasi ini berbentuk pembaruan rute, pembaruan pelayanan seperti sistem pengangkutan sesuai titik yang telah ditentukan dan penjadwalan yang timetable, pembaruan sistem pembayaran, dan peremajaan armada. Sebagai jasa pelayanan masyarakat, penting bagi PT Transportasi Jakarta untuk mengedepankan kualitas layanan sesuai dengan harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan Mikrotrans Jak Lingko melalui persepsi dan harapan penumpangnya. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kombinasi dari SERVQUAL, dan Analytic Hierarchy Process (AHP). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) Mikrotrans Jak Lingko masuk ke dalam kategori puas dengan nilai 79,40%. Dari 22 atribut kualitas layanan, keseluruhan atribut menunjukkan angka kesenjangan antara persepsi dan harapan dengan nilai negatif, sehingga diperlukan peningkatan pada keseluruhan atribut.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).