Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jalan Tol Di Wilayah Unit Jatim 02 Terhadap Layanan Satuan Patroli Jalan Raya Ditlantas Polda Jatim

Abstract

Satuan Patroli Jalan Raya (PJR) sebagai polisi lalu lintas yang bertanggung jawab pada wilayah jalan tol, menghadapi tantangan dalam peningkatan kualitas layanan dengan memperhatikan kepuasan pengguna jalan. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut yang mempengaruhi kepuasan sekaligus mengukur tingkat kepuasan pengguna jalan tol terhadap pelayanan personel satuan PJR Ditlantas Polda Jatim dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengumpulan data dilakukan dengan survei kepada 285 responden pengguna jalan tol pada studi kasus wilayah unit Jatim 02 satuan PJR.  Hasil dari matriks IPA menunjukan terdapat 8 atribut pada kuadran I (prioritas utama) yang kinerjanya perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pengguna jalan. Sedangkan hasil penelitian nilai CSI menunjukan bahwa tingkat kepuasan pengguna jalan tol mencapai mencapai 61,2 persen dengan indeks kepuasan pengguna jalan tol masuk kriteria puas. Dari hasil penelitian tersebut maka diformulasikan implikasi manajerial utama yaitu peningkatan komunikasi interpersonal dan digitalisasi pada monitoring jalan tol.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).