Pengaruh Online Shopping Experiences, Seller/Customer Service, External Incentives, Security and Privacy Terhadap Customer Satisfaction pada Beauty E-commerce: Studi Kasus Pengguna Sociolla di Surabaya

Abstract

Meningkatnya konsumsi produk kecantikan pada berbagai platform e-commerce telah membawa dampak yang besar bagi perusahaan-perusahaan dalam menjangkau konsumen. Beauty e-commerce yang lahir dari perkembangan teknologi menghadirkan berbagai layanan elektronik untuk memudahkan pelanggan dalam memperoleh berbagai produk kecantikan. Dalam proses mendapatkan produk kecantikan, pelanggan akan merasakan pengalaman berbelanja dan kualitas layanan secara keseluruhan pada beauty e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh online shopping experiences, seller or customer service, external incentives, dan security and privacy terhadap customer satisfaction. Metode penelitian menggunakan kausal konklusif multiple cross-sectional design serta teknik penarikan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner melalui media sosial dan diperoleh 200 responden yang tinggal di kota Surabaya. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa online shopping experiences tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction. Hal tersebut juga menjelaskan bahwa pengalaman yang dirasakan pelanggan ketika berbelanja online tidak cukup berkesan. Sedangkan temuan berdasarkan variabel seller or customer service, external incentives, dan security and privacy menunjukkan bahwa 3 variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction. Implikasi manajerial dapat diaplikasikan oleh beauty e-commerce (Sociolla) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).