Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Perusahaan Daerah Air Minum

Abstract

Peningkatan jumlah penduduk di Surabaya tentunya sejalan dengan kebutuhan air bersih untuk menunjang segala aktivitas yang dilakukan. Penyedia layanan air merupakan bisnis berbasis monopoli dimana memiliki sifat layanan yang menyebabkan perhatian sangat tinggi terhadap sektor tersebut karena terdapat kebutuhan untuk evaluasi, penilaian dan pengukuran terhadap kualitas layanan dimana bergantung pada kepuasan pelanggan, kapasitas dan kualitas penyedia layanan. Salah satu bisnis monopoli yang dapat memanfaatkan hasil peningkatan pelayanan adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Dalam mewujudkan visi dan misinya maka perlu adanya upaya-upaya antara lain yaitu melakukan peningkatan pelayanan air minum guna memenuhi prinsip kualitas, kuantitas dan kontinuitas (K3) kepada masyarakat, memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan dengan aplikasi mobile dan menambah jumlah station Kran Air Siap Minum (KASM). Namun pelayanan PDAM masih belum optimal dilihat dari indeks kepuasan selama 3 tahun terakhir dan pada beberapa dimensinya. Maka dari itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor pembentuk komponen utama kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini merupakan exploratory dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini menggunakan kuesioner online dan mendapatkan 81 responden pelanggan PDAM. Temuan dari analisis PCA menunjukkan bahwa faktor sarana komunikasi dan faktor kualitas air untuk berbagai jenis penggunaan merupakan faktor kepuasan pelanggan terhadap layanan non-lapangan PDAM.

CC Licencing

Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).